阿联酋《个人数据保护法》与邮件营销：同意、例外情况与您的邮件平台
阿联酋《个人数据保护法》如何适用于邮件营销：适用范围、同意规则、例外情况、订阅者权利以及境外邮件平台。
阅读文章迪拜社群管理：回复处理
一套分类分流机制，让咨询、投诉和销售询盘都由合适的人给出合适的回复。
服务范围
迪拜社群管理：内容发布之后的对话
迪拜社群管理涵盖内容上线之后发生的一切：评论、私信、提及、评价以及广告下的回复。对迪拜企业来说，这通常意味着两种语言、多个平台，以及希望当天就得到回复的客户。策划和发布帖子是另一项工作，属于社交媒体营销服务。
迪拜社群管理：内容审核
公开的社群规则，加上隐藏了哪些内容、为什么隐藏的记录，让每个决定都有章可循，而不是凭个人好恶。
升级处理
在您公司内部为退款、法律问题、安全事件和媒体问询指定负责人，并明确在什么节点代理方停止回复。
回复处理
迪拜社群管理：分类分流：回复之前先给每条消息归类
第一步要决定的不是说什么，而是这是哪一类消息。每一类都有各自的处理路径。
| 消息类型 | 示例 | 在哪里回复 | 由谁回复 |
|---|---|---|---|
| 产品或服务咨询 | “您送货到沙迦吗？” | 公开回复，让其他人也能看到答案 | 社群经理根据已批准的标准答案库回复 |
| 销售询盘 | “一家四口多少钱？” | 公开简短回复，细节通过私信或 WhatsApp 沟通 | 社群经理先回复，再转交您的销售团队 |
| 投诉 | 订单延误、员工态度差、发错商品 | 公开表示已收到，私下解决 | 社群经理公开回应；由您的客服负责人解决 |
| 公开了个人数据 | 客户在评论里贴出订单号和电话号码 | 隐藏该评论，私信联系本人 | 社群经理 |
| 辱骂、垃圾信息或诈骗 | 虚假抽奖链接、侮辱性言论 | 不回复；隐藏、拉黑或举报 | 社群经理依据社群规则处理 |
| 法律、安全、媒体 | 受伤索赔、律师函、记者来访 | 获得许可前不公开回复 | 立即升级给您指定的联系人 |
审核规则
迪拜社群管理：有据可依的社群规则
如果审核标准只存在某个人的脑子里，就会显得很随意。我们会编写一份简短的社群规则，发布在您的主页或网站上，并据此进行审核。有人问评论为什么不见了，就有具体条款可以引用。
各平台都提供了执行这些规则的工具。以 Instagram 为例，账户可以自定义一份词语、短语、数字和表情符号清单，在评论和消息请求中自动隐藏。其帮助中心还说明，被隐藏的评论仍会计入评论总数，而且发表该评论的人不会收到通知。所以隐藏是一个很低调的工具，应该用来处理垃圾信息和辱骂，而不是用来压制批评。
- 隐藏：垃圾信息、诈骗链接、侮辱性称呼、他人的个人信息
- 保留并回复：真实的投诉，无论措辞多么直接
- 举报并拉黑：冒充身份、威胁、反复骚扰
- 每条被隐藏或删除的内容都记录日期、原因并截图存档
关键词清单起步参考
- 竞争对手抽奖和虚假中奖话术
- 英语、阿拉伯文字和 Arabizi 拼写的粗俗用语
- 电话号码和 IBAN 的格式特征
- 加密货币和贷款诈骗措辞
- 曾遭针对的员工姓名
阿联酋内容规则
迪拜社群管理：在阿联酋，品牌回复绝不能做的事
回复也是公开发布的内容。在阿联酋，这意味着它和帖子、广告一样受国家规则约束。以下是实用性总结，并非法律意见，最终以您的法律顾问意见为准。
媒体内容标准
阿联酋国家媒体局（National Media Authority）公布的标准包括：尊重宗教和信仰，尊重个人隐私，不冒犯主流社会价值观，不传播谣言、误导性新闻或来源标注错误的内容。嘲讽客户背景的机智回怼，就过不了这一关。
不以侮辱回击
2021 年第 34 号联邦法令第 43 条规定，利用信息网络侮辱他人属于违法行为。无论一条评价多么不公平，品牌回复都要保持客观、礼貌。
回复中的隐私
同一法律第 44 条涉及以伤害他人为目的发布其照片、评论或信息的行为，即使内容属实也不例外。切勿为了证明自己有理，公开引用客户的预订信息、监控截图或过往消息。
分享前先核实
第 52 条涉及传播虚假新闻和谣言。在转发有关道路封闭、产品召回或竞争对手的说法之前，请先向官方来源确认。
升级处理
迪拜社群管理：四个级别，在第一条棘手消息出现前就商定好
第一级：直接回复
日常咨询和简单投诉，根据已批准的标准答案库处理。
第二级：请示
退款要求、库存或预订问题。社群经理先发一条过渡性回复稳住对话，再请示您的客服负责人。
第三级：暂停
投诉开始发酵、出现员工行为指控或网红发帖。重新审查已排期的帖子和相关广告，由管理层决定对外口径。
第四级：停止
法律威胁、安全事故、监管机构联系或媒体问询。代理方停止回复，由您的法务或公关负责人接手。
阿拉伯语与英语回复
迪拜社群管理：客户用什么语言，就用什么语言回复
用海湾阿拉伯语留言的客户，如果收到一条生硬的正式回复或机器翻译，马上就能察觉。回复语言与来信语言保持一致，语气也跟着客户走：随意的提问就亲切口语化，投诉则更正式。评论中常见的 Arabizi，即用拉丁字母书写的阿拉伯语，会根据您的品牌规范用阿拉伯文字或英语回复。
标准答案库从一开始就用两种语言撰写，而不是事后翻译。篇幅较长的双语信息，由我们的阿拉伯语与英语翻译和社交媒体文案团队撰写原文。
您将收到
- 社群管理手册，含分类分流表和升级联系人
- 阿拉伯语和英语版本的主页社群规则
- 针对最常见问题的双语标准答案库
- 每月汇总反复出现的问题、投诉和产品反馈
- 为您的社交媒体广告团队整理广告下出现的质疑意见
博客文章
相关指南
直接解答
常见问题
除了自然发布的帖子，广告下的评论您也回复吗？
回复。付费帖子下的评论往往最先出现质疑和价格询问，所以它们和其他消息放在同一个收件箱，遵循同一套手册处理。我们会和负责投放的人员协调，如果某条广告的评论区出现问题，可以及时暂停该广告。
负面评论应该删除吗？
通常不应该。隐藏或删除真实的批评，往往会让它在别处闹得更大。真实投诉会得到公开回应，再转到私下渠道处理；辱骂、垃圾信息和个人数据则依据您公开的社群规则隐藏。
您的服务时段是怎样的？
服务时段在需求沟通时商定，并写入手册，同时写明时段之外收到的消息如何处理。我们不提供全天候监控，因此手册里还会设置自动回复，以及真正紧急情况下的非工作时间联系人。
社群管理如何收费？
我们会根据覆盖的渠道、语言和预计消息量，出具固定价格的书面报价。长期服务按月报价，计算依据相同。
Google 评价也能一起管理吗？
可以。评价回复遵循与社交媒体评论相同的语气和升级规则。我们用评价者所使用的语言起草回复，凡是涉及安全、法律或员工行为问题的评价，都会先提交给您指定的联系人。
书面固定价格
发送您的需求，45 分钟内获取工作范围和价格。
- 开工前书面确认的一个固定金额
- 无任何义务，也不会催促签约
- 英文和阿拉伯文作品，正确处理从右到左排版
- 一个团队负责设计、营销、网站、媒体和文案
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工作时间内您将在 45 分钟内收到。请查收确认邮件。