Ответы, модерация и эскалация
Письменные правила того, как ваш бренд отвечает на комментарии, сообщения и отзывы по всем ОАЭ, кто подключается, когда разговор становится серьёзным, и что никогда не публикуется.
Что входит в услугу
Управление сообществом охватывает всё, что происходит после выхода контента: комментарии, личные сообщения, упоминания, отзывы и ответы под рекламой. Для компаний в Дубае это обычно два языка, несколько платформ и клиенты, которые ждут ответа в тот же день. Планирование и публикация постов относятся к другой задаче, которую решает маркетинг в социальных сетях. Управление сообществом в Дубае занимается именно тем, что происходит после публикации.
Система сортировки, при которой вопросы, жалобы и запросы о покупке получают подходящий ответ от подходящего человека.
Опубликованные правила сообщества и журнал того, что было скрыто и почему, чтобы решения были последовательными, а не личными.
Ответственные сотрудники в вашей компании по возвратам, юридическим вопросам, безопасности и прессе, а также чёткая граница, после которой агентство перестаёт отвечать.
Обработка обращений
Первое решение касается не того, что сказать, а того, какое это сообщение. У каждого типа свой маршрут.
| Тип сообщения | Пример | Где отвечать | Кто отвечает |
|---|---|---|---|
| Вопрос о товаре или услуге | «Вы доставляете в Шарджу?» | Публично, чтобы ответ видели другие | Комьюнити-менеджер по утверждённой базе ответов |
| Запрос о покупке | «Сколько стоит для семьи из четырёх человек?» | Короткий публичный ответ, подробности в личных сообщениях или WhatsApp | Комьюнити-менеджер, затем передача вашему отделу продаж |
| Жалоба | Опоздавший заказ, грубый сотрудник, не тот товар | Публичное признание, решение в личной переписке | Комьюнити-менеджер отвечает, ваш руководитель сервиса решает вопрос |
| Опубликованы персональные данные | Клиент указывает номер заказа и номер телефона | Скрыть комментарий, написать человеку в личные сообщения | Комьюнити-менеджер |
| Оскорбления, спам или мошенничество | Ссылки на фальшивые розыгрыши, оскорбления | Без ответа: скрыть, заблокировать или пожаловаться | Комьюнити-менеджер по правилам сообщества |
| Юридические вопросы, безопасность, СМИ | Заявление о травме, письмо юриста, журналист | Без публичного ответа до согласования | Сразу передаётся вашему ответственному контакту |
Правила модерации
Модерация кажется произвольной, когда правила существуют только в голове одного человека. Мы составляем короткий свод правил сообщества, публикуем его на вашей странице или сайте и модерируем по этому тексту. Если кто-то спрашивает, почему исчез комментарий, есть правило, на которое можно указать. Так управление сообществом в Дубае остаётся последовательным, а не зависит от настроения одного человека.
Платформы дают инструменты для их соблюдения. Instagram, например, позволяет аккаунту вести собственный список слов, фраз, чисел и эмодзи, которые скрываются в комментариях и запросах на переписку. В справочном центре также указано, что скрытые комментарии всё равно учитываются в общем числе комментариев, а автор скрытого комментария об этом не уведомляется. Поэтому скрытие работает незаметно, и применять его стоит к спаму и оскорблениям, а не к критике.
Правила контента в ОАЭ
Ответы являются опубликованным контентом. В ОАЭ это значит, что на них распространяются те же национальные правила, что и на пост или рекламу. Это практическое резюме, а не юридическая консультация: последнее слово за вашим юристом. Управление сообществом в Дубае всегда учитывает эти национальные правила.
Опубликованные стандарты Национального управления СМИ ОАЭ (National Media Authority) включают уважение к религиям и убеждениям, уважение к частной жизни людей, недопустимость оскорбления общепринятых социальных ценностей и запрет на распространение слухов, вводящих в заблуждение новостей и материалов с неверным указанием авторства. Остроумный ответ, высмеивающий происхождение клиента, этой проверки не проходит.
Статья 43 Федерального декрета-закона № 34 от 2021 года признаёт правонарушением оскорбление другого человека с использованием информационной сети. Каким бы несправедливым ни был отзыв, ответ бренда остаётся фактическим и вежливым.
Статья 44 того же закона касается публикации фотографий, комментариев или сведений о человеке с целью причинить ему вред, даже если они правдивы. Никогда не приводите публично данные бронирования клиента, кадры с камер видеонаблюдения или его прошлые сообщения, чтобы доказать свою правоту.
Статья 52 касается распространения ложных новостей и слухов. Прежде чем поделиться сообщением о перекрытии дороги, отзыве товара или конкуренте, подтвердите его в официальном источнике.
Эскалация
Стандартные вопросы и простые жалобы обрабатываются по утверждённой базе ответов.
Запросы на возврат, проблемы с наличием или бронированием. Комьюнити-менеджер даёт промежуточный ответ, удерживает переписку и обращается к вашему руководителю сервиса.
Жалоба, которая набирает обороты, обвинение в адрес сотрудника или пост инфлюенсера. Запланированные публикации и связанная реклама пересматриваются, а руководство решает, какую позицию занять публично.
Юридические угрозы, инциденты с безопасностью, обращения регулятора или прессы. Агентство перестаёт отвечать, и дело берёт ваш юрист или руководитель по коммуникациям. Такие уровни делают управление сообществом в Дубае предсказуемым даже в сложных случаях.
Ответы на арабском и английском
Клиент, написавший на заливном диалекте арабского и получивший сухой официальный ответ или машинный перевод, сразу это замечает. Ответ пишется на языке сообщения, а стиль подстраивается под клиента: тёплый и разговорный на простой вопрос, более официальный на жалобу. Арабизи, то есть арабский латинскими буквами, часто встречается в комментариях, и на него отвечают арабским письмом или на английском в зависимости от гайдлайнов вашего бренда.
База ответов с самого начала пишется на обоих языках, а не переводится потом. Для более объёмных двуязычных материалов исходные тексты пишут наши команды перевода с арабского и на арабский и копирайтинга для соцсетей.
Если о вашем бренде публикуют посты авторы, комментарии под их контентом подчиняются правилам, установленным в рамках инфлюенс-маркетинга. Полный список услуг приведён на странице услуг цифрового маркетинга. Так работает управление сообществом в Дубае в связке с остальным маркетингом бренда.
Из блога
Как закон о защите персональных данных ОАЭ применяется к email-маркетингу: сфера действия, согласие, исключения, права подписчиков и зарубежные платформы рассылок.
Читать статью
Как выбрать между Google Ads и Meta Ads в качестве первого платного канала в ОАЭ, и как проверить решение тестом, а не догадками.
Читать статью
Кому нужно разрешение для рекламодателей ОАЭ, чем отличается разрешение для гостей, и какие правила рекламы должны соблюдать бренды Дубая, оплачивая блогеров.
Читать статьюПрямые ответы
Да. Именно в комментариях под платными публикациями часто первыми появляются возражения и вопросы о цене, поэтому они попадают в тот же инбокс и обрабатываются по тем же правилам. Мы координируемся с теми, кто ведёт кампании, чтобы рекламу с проблемными комментариями можно было приостановить.
Обычно нет. Если скрывать или удалять обоснованную критику, она, как правило, звучит громче в других местах. На обоснованные жалобы мы отвечаем публично и переводим разговор в личный канал, а оскорбления, спам и персональные данные скрываем по вашим опубликованным правилам сообщества.
Часы работы согласуются в брифе и прописываются в регламенте вместе с тем, что происходит с сообщениями, пришедшими в нерабочее время. Мы не предлагаем круглосуточный мониторинг, поэтому регламент также предусматривает автоответ и контакт для действительно срочных случаев в нерабочие часы.
Вы получаете фиксированное письменное предложение, рассчитанное под ваш бриф, с учётом охватываемых каналов, языков и ожидаемого объёма сообщений. Постоянное сопровождение рассчитывается помесячно на тех же основаниях.
Да, ответы на отзывы подчиняются тем же правилам тона и эскалации, что и комментарии в соцсетях. Мы готовим ответы на языке автора отзыва, а любой отзыв, в котором упоминаются вопросы безопасности, юридические вопросы или поведение сотрудников, сначала передаём вашему ответственному контакту.
Источники
Фиксированная цена в письменном виде
Получили. Мы уже готовим ваше предложение.
В рабочее время вы получите его в течение 45 минут. Проверьте почту, там письмо с подтверждением.
