قواعد الرسائل النصية الترويجية في الإمارات: سياسة هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، وقواعد التسويق الهاتفي، وسجلات الموافقة

اعتبارا من سبتمبر 2026، لا يجوز لأي شركة في الإمارات إرسال رسالة نصية ترويجية إلا لأشخاص منحوا موافقة يمكن حفظها وتقديمها عند الطلب، عبر اسم مرسل يحمل علامة AD، خارج ساعات الهدوء الممتدة من التاسعة مساء إلى السابعة صباحا، ومع وسيلة مجانية لإلغاء الاشتراك. تصدر هذه القواعد عن السياسة التنظيمية لهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية بشأن الاتصالات الإلكترونية غير المرغوب فيها، ويُفرض تطبيقها عبر مشغلي الهاتف المحمول. هذه هي قواعد الرسائل الترويجية التي تحكم كل حملة في الإمارات.

منذ أغسطس 2024 توجد طبقة ثانية من التنظيم. يُدرج قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 بشأن التسويق الهاتفي الرسائل النصية التسويقية ضمن تعريف التسويق الهاتفي، ويفرض التزامات خاصة به على الشركات. أضف إلى ذلك قواعد قانون حماية المستهلك بشأن العروض الترويجية واللغة العربية، لتجد أن حملة نصية واحدة في دبي تمس ثلاثة تشريعات منفصلة، وكلها ضمن قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

قواعد الرسائل الترويجية: ما الذي يُعد رسالة نصية ترويجية بحسب سياسة الهيئة

تسمي السياسة هذه الرسائل رسائل نص تسويقية وتُعرّفها بحسب الغرض منها. تُعد الرسالة تسويقية عندما تقدّم أو تروّج لسلع أو خدمات أو فرص عمل، أو تطلب تبرعات لجهة خيرية، أو تخدم أي غرض آخر تحدده هيئة تنظيم الاتصالات. كما أن تعريف الرسائل النصية للهاتف المحمول لا يقتصر على الرسائل القصيرة العادية، بل يشمل صراحة رسائل الوسائط المتعددة أيضا.

يستمد نطاق السياسة اتساعه من تعريفها لارتباط الإمارات. تكون للرسالة صلة بالإمارات إذا بدأت من داخلها، أو صدرت عن شخص أو شركة موجودة فعليا فيها، أو فُتحت على جهاز موجود فيها، أو استلمها شخص موجود فعليا في الإمارات. فالعلامة التجارية الدبيّة التي ترسل عبر بوابة خارجية، أو العلامة الأجنبية التي ترسل رسائل لزوار دبي، تقع كلتاهما ضمن نطاق السياسة.

أما الرسائل ذات الطابع المعلوماتي، مثل تنبيهات المصارف وتذكيرات الرحلات، فتصفها الأسئلة الشائعة الصادرة عن هيئة تنظيم الاتصالات بأنها ليست رسائل مزعجة. لكن الصعوبة تكمن في المنطقة الرمادية بينهما: تحديث توصيل ينتهي برمز خصم لم يعد معاملة بحتة. لذا أبقِ المحتوى الترويجي بعيدا تماما عن رسائل الخدمة، أو عامل الرسالة كاملة كرسالة تسويقية.

تُعفي المادة 13 الرسائل التسويقية الصادرة عن الجهات الحكومية، لكنها لا تشمل الجمعيات الخيرية أو أي جهة أخرى تحددها هيئة تنظيم الاتصالات، لذا ينبغي لأي شركة خاصة أن تفترض عدم انطباق أي إعفاء عليها بموجب قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

الموافقة: ما تقبله السياسة وما تستبعده

المادة 5.3 مرنة من حيث الشكل: يُقبل أي نوع من الموافقة طالما أمكن حفظه وتقديمه في صورة ملموسة عند طلب هيئة تنظيم الاتصالات. أما بقية مبادئ الموافقة فهي أكثر صرامة مما تتوقعه كثير من الشركات.

• الشفافية. تشترط المادة 5.5 أن تكون عملية الحصول على الموافقة واضحة وشفافة. يصعب الدفاع عن مربع اختيار مُعلَّم مسبقا أو بند مخفي داخل شروط البيع.
• الموافقة الكتابية تحتاج توقيعا. تضيف المادة 5.6 أنه عندما تكون الموافقة كتابية، يجب أن يتضمن السجل توقيع العميل. ينبغي تصميم استمارات التسجيل الورقية عند الطاولة أو في الفعاليات مع مراعاة ذلك.
• الموافقة ليست شرطا للخدمة. تمنع المادة 5.4 المرخص لهم من رفض تقديم خدمة لأن العميل رفض التسويق، ومن المفيد تطبيق المبدأ نفسه على عمليات الدفع وبرامج الولاء الخاصة بك.
• لا طلبات موافقة عبر رسالة نصية أو مكالمة. تمنع المادة 9.2.5 أي شركة تستخدم خدمة رسائل من بدء طلب موافقة عبر رسالة نصية أو مكالمة صوتية. لا يمكنك إرسال رسالة أولى تطلب فيها الرد بكلمة موافق للحصول على العروض.

أما طلب الموافقة عبر رسالة نصية الذي تسمح به السياسة فهو حكر على المشغلين أنفسهم. بموجب المادة 7.4، يجوز للمرخص له الذي يروّج لخدماته الخاصة إرسال طلب موافقة واحد، وطلب ثانٍ بعد شهر من دون رد، وبعد شهر إضافي من الصمت يُعامل العميل على أنه رفض. هذا المسار غير متاح للعلامات التجارية الأخرى، ولهذا يجب أن تأتي الموافقة على حملاتك من موقعك الإلكتروني أو تطبيقك أو متجرك أو أي قنوات أخرى غير نصية.

يتقاطع مع ذلك قانون حماية البيانات الشخصية. يشترط المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 موافقة يمكن إثباتها وسحبها بسهولة، ويمنح الأشخاص حق الاعتراض على معالجة بياناتهم لأغراض التسويق المباشر. ورقم الهاتف المرتبط باسم عميل يُعد بيانات شخصية، لذا ينبغي أن يفي سجل الموافقة نفسه بمتطلبات المجموعتين من القواعد. يتناول دليلنا حول موافقة التسويق عبر البريد الإلكتروني بموجب قانون حماية البيانات الإماراتي جانب هذا القانون بمزيد من التفصيل، وهو ما يكمّل قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

مدة الاحتفاظ بسجلات الموافقة، ولماذا تهمّك

تحدد المادة 10 التزامات حفظ السجلات على المشغلين. فطوال الفترة التي تُرسل خلالها الرسائل التسويقية إلى عميل، ولمدة سنتين بعد آخر رسالة، يحتفظ المشغل بمحتوى الردود على طلبات الموافقة وإشعارات الاشتراك. أما سجلات إلغاء الاشتراك وإلغاء الموافقة فتُحفظ طوال فترة اشتراك العميل بأكملها. وإذا طلبت هيئة تنظيم الاتصالات دليل الموافقة، فأمام المشغل ثلاثة أيام عمل لتقديمه.

لا يمكن للمشغلين تقديم دليل لم يحصلوا عليه أصلا. تنص المادة 8.2 على أنه لا يجوز تسليم أي رسالة تسويقية ما لم يكن المشغل قد حصل على موافقة العميل على استقبال رسائل من ذلك المرسل تحديدا، وتحقق منها، وتأكد من عدم وجود طلب حظر، واحتفظ بالدليل. وتضيف المادة 7.2 أن الاشتراك يجب أن يكون قد بدأه العميل نفسه. وعمليا، تنتقل بيانات موافقتك إلى المشغل، فجودتها هي ما يحدد ما إذا كانت حملتك ستُسلَّم أصلا وفق قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

هناك موقفان يوقعان الشركات في المشكلة:

• الأرقام المعاد تدويرها. تُلزم المادة 8.11 المشغلين بإلغاء الموافقات عند تغيير مالك الرقم. وقائمة عملاء قديمة بعمر سنوات ستحتوي على أرقام لم تعد موافقتها قائمة.
• القوائم المدمجة. تُمنح الموافقة لمرسل مُسمّى بعينه. فالأرقام التي جُمعت تحت اسم علامة تجارية لا تحمل موافقة لعلامة شقيقة تحمل اسم مرسل مختلف.

كيف يحظر العملاء الرسائل الترويجية

تنشر الأسئلة الشائعة لهيئة تنظيم الاتصالات أوامر الحظر، وتُرسل جميعها كرسالة نصية إلى 7726. فهم هذه الأوامر يوضح سبب كون الإرسال غير المدروس مكلفا: فرسالة واحدة غير ملائمة قد تحذف قطاعك بأكمله من هاتف العميل، لا علامتك التجارية فقط.

الأوامر كما وردت في الأسئلة الشائعة لهيئة تنظيم الاتصالات، بحسب الاطلاع عليها في 14 سبتمبر 2026. وتشير الهيئة إلى أن هذه الطريقة تتيح حظر المرسلين الذين تبدأ أسماؤهم بـAD فقط.

بخلاف الرقم 7726، تُلزم المادة 8.10 المشغلين بالسماح للعملاء برفض فئات كاملة من الرسائل، بما فيها الرسائل التسويقية، من خلال إعدادات الهاتف، وتُلزم المادة 8.9 بوضع تصنيفات قطاعية مثل المصارف والعقارات والصحة والتعليم والتجزئة والسياحة والأعمال الخيرية. اختيار القطاع الصحيح مع مزودك أمر مهم: فرسالة مصنّفة خطأ قد تصل إلى أشخاص حظروا القطاع الذي تنتمي إليه فعليا، وهذا خطأ شائع يخالف قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

أين يقع تنظيم التسويق الهاتفي لعام 2024 من كل ذلك

دخل قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 حيز التنفيذ في 27 أغسطس 2024. ويشمل تعريفه للتسويق الهاتفي المكالمات الهاتفية مع المستهلكين لأغراض التسويق أو الإعلان أو الترويج، “بما في ذلك الرسائل النصية التسويقية والرسائل التسويقية عبر تطبيقات التواصل الاجتماعي”. وينطبق القرار على جميع الشركات المرخصة في الإمارات، بما فيها المناطق الحرة.

تسرد المادة 4 التزامات الشركات، ويؤثر عدد منها مباشرة على برامج الرسائل النصية:

1. الحصول على موافقة مسبقة من الجهة المختصة لمزاولة النشاط؛
2. استخدام أرقام محلية صادرة عن مشغلين مرخصين في الإمارات ومسجلة باسم الرخصة التجارية للشركة؛
3. إنشاء قناة للمستهلكين الراغبين في تلقي المعلومات التسويقية، والتسويق لهؤلاء المستهلكين فقط؛
4. احترام سجل عدم الاتصال الذي تشرف عليه هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية؛
5. الاحتفاظ بالسجلات بالشكل الذي تحدده الجهة المختصة وتقديم تقارير دورية؛
6. الإفصاح عن مصدر أرقام وبيانات المستهلكين إذا طلبت الجهة المختصة ذلك.

تحدد المادة 5 مكالمات التسويق الهاتفي بالفترة من التاسعة صباحا إلى السادسة مساء، وتقيّد تكرار المكالمات. تدور ضوابط التوقيت وإعادة الاتصال في القرار حول المكالمات، في حين تحدد سياسة هيئة تنظيم الاتصالات نافذة السابعة صباحا إلى التاسعة مساء للرسائل النصية التسويقية. والعلاقة بين الاثنين بالنسبة للرسائل النصية غير موضحة صراحة في النصين، لذا تأكد من الوضع الخاص بقطاعك مع جهتك المختصة أو مع محامٍ قبل جدولة الإرسال في وقت متأخر من اليوم، لأن قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات تتقاطع هنا مع قرار التسويق الهاتفي.

تقسّم المادة 9 الإشراف كالتالي: المصرف المركزي للمصارف والتمويل والتأمين، وهيئة الأوراق المالية والسلع لخدمات الأوراق المالية والسلع، والسلطات المحلية في كل إمارة لبقية الجهات. كما تحظر المادة 6(4) الإفصاح عن بيانات المستهلكين من دون موافقة أو المتاجرة بها مع شركات لأغراض التسويق الهاتفي، وهو ما يحسم مسألة القوائم المشتراة ضمن قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

العروض الترويجية والخصومات واللغة العربية في الرسالة

يضيف قانون حماية المستهلك، القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020، قاعدتين يسهل إغفالهما في رسالة نصية قصيرة. تحظر المادة 18 على المزود الترويج لسلع أو خدمات، أو الإعلان عن خصومات أسعار عامة، قبل الحصول على ترخيص مسبق من الجهة المختصة. فالرسالة التي تعلن عن تخفيضات هي إعلان عن ذلك العرض، لذا ينبغي أن يكون تصريح الترويج جاهزا قبل جدولة الحملة، وفق قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات.

تنص المادة 26 على أن البيانات والإعلانات والعقود المتعلقة بالمستهلك يجب أن تكون باللغة العربية، ويجوز استخدام لغات أخرى إلى جانبها. وبالنسبة لقناة محدودة عدد الأحرف، يثير ذلك تساؤلات حقيقية حول التخطيط: هل تُرسل نسخة عربية، أم رسالة ثنائية اللغة، أم شرائح منفصلة بحسب اللغة. ناقش كيفية انطباق ذلك على حملاتك مع مستشارك، ويمكن لفريق الترجمة من العربية إلى الإنجليزية وبالعكس لدينا بعد ذلك كتابة نسخ تناسب ذلك.

تسرد المادة 4(5) من القانون نفسه من بين حقوق المستهلك حماية الخصوصية وأمن البيانات وعدم استخدام تلك البيانات في الترويج والتسويق، وهو ما يعزز ضرورة وجود موافقة واضحة.

روتين ما قبل الإرسال لحملات الرسائل النصية في الإمارات

هذا هو الترتيب الذي نتبعه قبل إرسال أي رسالة ترويجية إلى مزود الخدمة. وهو يكمّل قائمة التحقق الخاصة بصفحة التسويق عبر الرسائل النصية لدينا بدلا من تكرارها.

1. التراخيص. التأكد من موافقة التسويق الهاتفي للشركة، ووجود تصريح ترويج إذا كانت الرسالة تذكر تخفيضا أو خصما.
2. مصدر البيانات. تتبع كل رقم إلى نقطة جمع مُسمّاة بدأها العميل نفسه، من دون أرقام من شركاء أو فعاليات أو ملفات مشتراة تفتقر لموافقتها الخاصة.
3. تطابق المرسل. الموافقة مُمنوحة للعلامة التجارية نفسها الظاهرة في اسم المرسل الذي يحمل رمز AD.
4. عمر الموافقة. مراجعة الأرقام التي لا تظهر تفاعلا حديثا لاحتمال إعادة تدوير الرقم.
5. الاستبعاد. تطبيق إلغاءات الاشتراك والشكاوى واستبعادات السجل بعد كل استيراد، وليس مرة واحدة فقط.
6. تصنيف القطاع. الاتفاق مع المزود على تصنيف يناسب محتوى هذه الرسالة تحديدا.
7. المحتوى. معالجة شرط اللغة العربية، وعدم استخدام أرقام ذات تعرفة مرتفعة، وعدم الضغط ضد إلغاء الاشتراك، وعدم وجود ادعاءات مضللة.
8. التوقيت. الجدولة ضمن النافذة المسموح بها بهامش أمان كافٍ، مع مراعاة تأخيرات الانتظار لدى المزود.

كيف يمكن أن تساعدك Digital Marketing Dubai

نخطط ونكتب حملات الرسائل النصية للشركات في دبي وأنحاء الإمارات، مع بناء آليات جمع الموافقة والتقسيم والتتبع حول القواعد المذكورة أعلاه. نحن لا نملك بوابة رسائل نصية خاصة بنا؛ يتم التسليم عبر حساب مزود مرخص باسمك. وعندما تحتاج الرسالة إلى مساحة أكبر مما تسمح به الرسالة النصية، تتولى خدمة التسويق عبر البريد الإلكتروني لدينا التفاصيل، ويحدد عمل استراتيجية التسويق أي قناة تؤدي أي دور.

إذا كنت تفكر أيضا في استخدام واتساب للعروض الترويجية، اطّلع على دليلنا حول قواعد التسويق عبر واتساب للشركات في الإمارات. وللحصول على عرض سعر ثابت مكتوب، أرسل لنا موجزا وسنرد عادة خلال 45 دقيقة أثناء ساعات العمل، مطبّقين قواعد الرسائل الترويجية في الإمارات على حملتك.