Маркетинг в WhatsApp в ОАЭ: правила Meta, категории сообщений и местное законодательство

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ разрешают писать только людям, которые дали вам свой номер и согласились получать от вас сообщения. За пределами активного диалога отправлять можно только шаблоны сообщений, одобренные Meta. Meta также ограничивает, скольким пользователям может писать бизнес и сколько маркетинговых сообщений получает каждый человек, а оплата рассчитывается по категории сообщения.

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ не ограничиваются Meta: действует и законодательство страны. Постановление Кабинета министров № 56 от 2024 года (Cabinet Resolution No. 56 of 2024) включает маркетинговые сообщения через приложения социальных сетей в определение телемаркетинга, Закон о защите персональных данных (Personal Data Protection Law) регулирует номера телефонов, которые вы храните, а рекламные стандарты закона о СМИ распространяются на содержание сообщения. Этот материал описывает каждый из этих уровней по состоянию на сентябрь 2026 года.

Приложение WhatsApp Business и платформа WhatsApp Business Platform

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ путают из-за того, что два разных продукта воспринимают как один. Приложение WhatsApp Business: программа, которую магазин или клиника устанавливает на телефон. Платформа WhatsApp Business Platform, часто называемая API, соединяет WhatsApp с такими системами, как CRM, служба поддержки или инструмент для маркетинга, и именно её описывает документация Meta для разработчиков о шаблонах, категориях и оплате за сообщение.

В приложении списки рассылки отправляют одно сообщение сразу многим клиентам, и каждый получает его как отдельный чат. Справочный центр WhatsApp прямо указывает на ограничение: рассылку получают только те контакты, которые сохранили ваш номер в адресной книге телефона. Если человек не сохранил ваш номер, рассылка просто до него не доходит. Та же страница советует бизнесу, который хочет охватить людей, не сохранивших номер, использовать вместо этого маркетинговые сообщения.

Правило о сохранённом контакте служит удобным ориентиром для оценки согласия, но не заменяет его. Клиент мог сохранить ваш номер, чтобы спросить о доставке, ни разу не согласившись на рекламные рассылки, поэтому изложенные ниже принципы согласия действуют независимо от того, каким продуктом вы пользуетесь.

Правила WhatsApp-маркетинга: согласие на рассылку, что требует Meta

Политика деловых сообщений WhatsApp (Business Messaging Policy) разрешает бизнесу писать людям только если они дали вам свой номер мобильного телефона и вы получили от них согласие, подтверждающее, что они хотят получать от вас последующие сообщения или звонки. Руководство Meta для разработчиков о согласии устанавливает три требования:

1. чётко указать, что человек соглашается получать сообщения от бизнеса;
2. чётко указать название бизнеса, от которого человек соглашается получать сообщения;
3. соответствовать применимому законодательству.

Согласие можно собирать на сайте, в приложении, по СМС, через сценарий интерактивного голосового ответа или лично на бумаге. Рекомендации Meta по лучшим практикам предлагают либо одно согласие со списком категорий сообщений, которые вы будете отправлять, например обновления по заказам, предложения и рекомендации, либо отдельные согласия для каждой категории. Также рекомендуется объяснять людям, как отказаться от конкретных категорий сообщений, и учитывать такие запросы.

В вопросе отказа от рассылки политика идёт ещё дальше: вы обязаны учитывать любой запрос заблокировать, остановить или отменить сообщения в WhatsApp, независимо от того, поступил ли запрос через WhatsApp или другим способом, вплоть до удаления человека из списка контактов. Клиент, который попросил ваш колл центр прекратить присылать предложения в WhatsApp, тем самым отказался от рассылки.

Законодательство ОАЭ о рекламных рассылках в WhatsApp

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ связаны с третьим требованием Meta, соответствием применимому законодательству, и это как раз то место, где вступают в силу местные нормы.

Телемаркетинг. Постановление Кабинета министров № 56 от 2024 года включает в определение телемаркетинга «маркетинговые сообщения через приложения социальных сетей». Оно распространяется на компании, лицензированные в ОАЭ, включая компании в свободных зонах. Среди требований: предварительное одобрение компетентного органа, использование местных номеров, зарегистрированных на коммерческую лицензию компании, обращение к потребителям только через канал для людей, заинтересованных в маркетинговой информации, ведение записей и раскрытие источника номеров потребителей по запросу. Отдел продаж, рассылающий предложения с личных номеров WhatsApp, плохо соответствует этим требованиям.

Персональные данные. Согласно Федеральному декрету-закону № 45 от 2021 года, обработка персональных данных без согласия запрещена, за исключением перечисленных случаев, согласие должно быть доказуемым и легко отзываемым, а статья 17 позволяет людям возражать против обработки данных для прямого маркетинга. Номер телефона, привязанный к конкретному клиенту, является персональными данными. О том, как выстроить учёт согласий, смотрите наше руководство по согласию на email маркетинг по закону ОАЭ о защите данных: та же логика применима и к WhatsApp.

Содержание рекламы. Статья 33 Постановления Кабинета министров № 68 от 2024 года распространяется на всю рекламу, поэтому предложения в WhatsApp должны избегать вводящих в заблуждение утверждений, преувеличений и заявлений об эксклюзивности, а реклама недвижимости, здравоохранения, финансовых услуг, образования и продуктов питания требует одобрения соответствующего органа. Закон о защите прав потребителей добавляет требование о предварительной лицензии для акций и общих скидок в статье 18 и требование об арабском языке для потребительской рекламы в статье 26.

Правила WhatsApp-маркетинга: окно 24 часа и шаблоны сообщений

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ опираются на окно обслуживания: когда клиент пишет вашему бизнесу, открывается 24 часовое окно обслуживания клиентов. В течение этого времени вы можете отвечать свободными сообщениями, и окно обновляется каждый раз, когда клиент пишет снова. Как только проходит 24 часа с последнего сообщения клиента, политика разрешает отправлять только одобренные шаблоны сообщений.

Шаблоны: заранее написанные сообщения с переменными полями, которые отправляются на одобрение и получают категорию. В документации Meta о тарифах также описано бесплатное окно точки входа, связанное с диалогами, начатыми через рекламу click to WhatsApp: пока это окно открыто, все сообщения, включая шаблоны, бесплатны в течение 72 часов. Из-за этого структура ваших рекламных кампаний напрямую влияет на стоимость последующего диалога.

В WhatsApp то, сколько стоит сообщение, определяет его категория, а не то, как вы назвали его внутри компании.

Категории шаблонов: маркетинговые, служебные и для аутентификации

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ опираются на руководство Meta по категоризации шаблонов, которое определяет три категории.

Самое важное правило для маркетологов: правило о смешанном содержании. Шаблон, который сочетает служебный контент с рекламным, например обновление по заказу с промоакцией или опрос об отзыве с рекламным предложением, относится к категории маркетинговых. Служебные шаблоны не должны предлагать допродажи, перекрёстные продажи, скидки или продление подписки. Расплывчатые шаблоны почти без содержания тоже могут быть отнесены к маркетинговым.

Meta пересматривает категории после одобрения. Если служебный шаблон по сути должен быть маркетинговым, Meta автоматически меняет его категорию, и шаблон остаётся одобренным. Компании, которые систематически неправильно классифицируют шаблоны, сталкиваются с усиливающимися ограничениями: от предупреждений до лимитов на объём служебных сообщений и ограничений на уровне всего портфеля. На странице тарифов Meta также указано, что компании сами отвечают за проверку категории, присвоенной их шаблонам, и принимают плату по той категории, которая действовала на момент использования.

Лимиты на сообщения и лимиты на маркетинговые сообщения для одного пользователя

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ ограничивают охват кампании двумя отдельными лимитами.

Лимиты на сообщения ограничивают число уникальных пользователей WhatsApp, которым портфель бизнеса может доставлять сообщения за пределами окна обслуживания клиентов в скользящий период 24 часа. Лимит общий для всех номеров телефонов в портфеле. Новые портфели начинают с низкого уровня, и Meta указывает способы его повысить: верификация бизнеса, завершение верификации через партнёра или отправка достаточного числа доставленных шаблонных сообщений с высоким рейтингом качества. Помимо этого, лимиты растут автоматически, если качество остаётся высоким, а бизнес использует хотя бы половину текущего лимита.

Лимиты на маркетинговые сообщения для одного пользователя ограничивают, сколько маркетинговых шаблонов получает конкретный пользователь от любого бизнеса за период, с поправкой на вовлечённость этого пользователя. Если сообщение не проходит по этой причине, Meta возвращает код ошибки 131049 и советует подождать не менее 24 часов перед повторной отправкой. Ответ пользователя открывает окно обслуживания клиентов, и маркетинговые сообщения, отправленные внутри него, в лимит не засчитываются. По состоянию на сентябрь 2026 года страница Meta перечисляет исключения для отдельных стран, например для Европейской экономической зоны и Великобритании. ОАЭ в этот список не входят.

Практический вывод в том, что рассылка по большой холодной базе в WhatsApp не работает. Сообщения людям, которые реагируют, поддерживают высокое качество и рост лимитов, а сообщения тем, кто их игнорирует или блокирует, действуют в обратную сторону.

Как устроена оплата в WhatsApp

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ не сводятся к тарифам, но структура оплаты влияет на то, как нужно строить кампании. Согласно странице тарифов Meta, по состоянию на сентябрь 2026 года:

• С 1 июля 2025 года Meta взимает плату за каждое доставленное шаблонное сообщение, а размер платы зависит от категории шаблона и телефонного кода страны получателя.
• Все маркетинговые шаблоны платные.
• Сообщения, которые пользователи отправляют бизнесу, бесплатны.
• Сообщения без шаблона в рамках открытого окна обслуживания клиентов не оплачиваются с 1 ноября 2024 года, а служебные шаблоны, отправленные внутри открытого окна, не оплачиваются с 1 июля 2025 года.
• Meta может обновлять тарифы только в первый день квартала.

На странице Meta также перечислены изменения, которые вступят в силу 1 октября 2026 года: плата за служебные сообщения по ставкам, соответствующим служебной категории и категории аутентификации в конкретной стране, с бесплатным ежемесячным лимитом служебных сообщений на номер телефона бизнеса, а также плата за служебные сообщения, отправленные в ответ пользователям в рамках окна обслуживания клиентов. Там же указаны изменения маркетинговых тарифов для нескольких рынков, включая ОАЭ. Если вы планируете бюджет на последний квартал 2026 года, изучите текущий тарифный план и эти изменения, прежде чем брать на себя обязательства.

Автоматизация, передача диалога и сценарий кампании без нарушений

Правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ допускают автоматизацию: Meta разрешает автоматические ответы в рамках окна обслуживания клиентов, но политика требует быстрых, понятных и прямых путей передачи диалога: переключения на оператора, номера телефона, электронной почты или поддержки на сайте. Сценарий в WhatsApp, который отвечает на все вопросы только меню и никогда не доводит до живого человека, нарушает политику и одновременно портит впечатление клиента.

Кампания, построенная с учётом изложенных выше правил, обычно строится в таком порядке:

1. Согласие собирается через форму, оформление заказа или рекламу, с указанием названия бизнеса и категорий сообщений, и фиксируется в карточке клиента.
2. Для предложения подтверждены одобрение на телемаркетинг и любая необходимая лицензия на акцию.
3. Шаблоны написаны так, что служебные сообщения не содержат рекламы, а для предложения используется отдельный маркетинговый шаблон.
4. Подготовлены арабская и английская версии, а формулировки проверены на соответствие рекламным стандартам.
5. Сегменты ограничены людьми, которые недавно проявляли активность, чтобы сохранить качество и лимиты.
6. Ответы обрабатываются в рамках окна обслуживания, предусмотрен путь передачи диалога человеку, а запросы на отказ от рассылки применяются во всех ваших системах.

Чем может помочь Digital Marketing Dubai

Соблюдая правила WhatsApp-маркетинга в ОАЭ, мы разрабатываем сценарии сбора согласия, пишем шаблоны на арабском и английском языках и планируем кампании для бизнеса в Дубае и по всему ОАЭ так, чтобы вопросы категорий, согласия и содержания были решены ещё до отправки. Ответами и диалогами можно управлять через нашу услугу управление сообществом, кампании click to WhatsApp запускаются через рекламу в социальных сетях, а страницы с предложением создаются с помощью разработки посадочных страниц.

Если вы также отправляете СМС, сравните это руководство с нашей статьёй о правилах рекламных СМС в ОАЭ. Чтобы спланировать каналы WhatsApp, СМС и email вместе, начните с услуги маркетинговая стратегия и запросите письменное предложение с фиксированной ценой, которое обычно приходит в течение 45 минут в рабочее время.